Η µεθοδολογία Balanced Scorecard (BSC) εστιάζει σε σηµαντικά κρίσιµα ζητήµατα των σύγχρονων επιχειρηµατικών οργανώσεων: την αποτελεσµατική µέτρηση των επιδόσεων των επιχειρήσεων και την αξιολόγηση της επιτυχούς εφαρµογής της στρατηγικής της επιχείρησης.
Για να κατανοήσουµε πλήρως την έννοια της BSC (Ισορροπηµένη Κάρτα Βαθµολογίας), ας διευκρινίσουµε αρχικά τί είναι ένας πίνακας ελέγχου: στον επιχειρηµατικό κόσµο είναι µια στατιστική αναφορά που χρησιµοποιείται για την παρακολούθηση της προόδου των επιδόσεων σε σχέση µε έναν δεδοµένο στόχο. Σε µια εκδοχή προοπτικής, ο κύριος στόχος του είναι να επιτρέψει σε µια επιχείρηση να ακολουθήσει το όραµά της µε βάση µια συνεκτική στρατηγική (βλ. Robert Cohlan και David Norton, 1996).
Πλεονεκτήµατα
Γενικά, η µεθοδολογία BSC θεωρείται ότι είναι ένα σύστηµα µέτρησης επιδόσεων, ένα σύστηµα αξιολόγησης στρατηγικής και ένα εργαλείο επικοινωνίας, την ίδια στιγµή που ορίζεται από τις ακόλουθες τέσσερις διακριτές προοπτικές.
Χρηµατοοικονοµική προοπτική
(τα απτά αποτελέσµατα της στρατηγικής χρησιµοποιώντας παραδοσιακούς χρηµατοοικονοµικούς δείκτες, όπως η προστιθέµενη αξία, αύξηση εσόδων, κόστος, περιθώρια κέρδους, ταµειακές ροές, καθαρό λειτουργικό κέρδος, κ.λπ).
Προοπτική πελάτη (η πρόταση αξίας που υιοθετεί ένας επιχειρηµατικός οργανισµός για να ικανοποιήσει τους πελάτες του).
Εσωτερική επιχειρηµατική προοπτική (οι εσωτερικές επιχειρηµατικές διαδικασίες που δηµιουργούν και προσφέρουν την πρόταση αξίας για τον πελάτη).
Προοπτική µάθησης και ανάπτυξης (τα άυλα περιουσιακά στοιχεία ενός οργανισµού που αναφέρονται σε εσωτερικές δεξιότητες και ικανότητες που είναι απαραίτητες για την υποστήριξη των εσωτερικών διαδικασιών που δηµιουργούν αξία).
Σε µια προσέγγιση BSC, πρέπει να γίνει κατανοητό ότι οι τέσσερις προαναφερθείσες προοπτικές σταθµίζονται εξίσου λόγω µιας σχέσης αιτίου και αποτελέσµατος. Αρχικά, µια επιχείρηση πρέπει να διαθέτει ικανό και µε κίνητρο προσωπικό για την προώθηση της εσωτερικής απόδοσης συνολικά. Η ύπαρξη αποτελεσµατικών και αποδοτικών διαδικασιών διασφαλίζει ότι οι εργαζόµενοι πετυχαίνουν τους στόχους τους, ενώ η προοπτική του πελάτη είναι απαραίτητη για τη χρηµατοοικονοµική επιτυχία, κ.λπ. Ο συνδυασµός των τεσσάρων διαστάσεων οδηγεί σε µια ολοκληρωµένη επισκόπηση που ωφελεί τόσο τη διοίκηση όσο και τους εργαζόµενους. Το αποτέλεσµα είναι µια βαθύτερη κατανόηση των επιχειρηµατικών επιτυχιών και αποτυχιών. Επιπλέον, η ισορροπηµένη κάρτα βαθµολογίας µειώνει την υπερφόρτωση πληροφοριών περιορίζοντας τον αριθµό των εκτιµήσεων. Η διοίκηση της επιχείρησης οδηγείται έτσι στην εστίαση στους πιο καθοριστικούς δείκτες, γιατί δεν είναι λίγες οι φορές που τα δεδοµένα που συλλέγονται είναι εξαιρετικά άφθονα.
Εφαρµογή
Όσο µεγαλύτερη είναι η επιρροή εσωτερικών παραγόντων σε ένα οργανισµό, τόσο πιο ζωτικής σηµασίας γίνεται η ανάπτυξη ενός οράµατος και µιας στρατηγικής. Για να παραµείνουν ανταγωνιστικές και επιτυχηµένες, οι επιχειρήσεις οφείλουν να είναι σε θέση να προσαρµόζονται συνεχώς σε διαφορετικά σενάρια. Το στρατηγικό τους σχέδιο πρέπει επιτακτικά να λαµβάνει υπόψη τις µεταβαλλόµενες συνθήκες και επίσης τόσο την άποψη της διοίκησης όσο και εκείνη των εργαζοµένων. Για να καταστεί εφικτή αυτή η στρατηγική, η BSC υποδιαιρείται σε στόχους, τιµές-στόχους, µετρήσεις.
Το πρώτο βήµα είναι να ορισθεί ένα όραµα. Είναι επίσης ο πρώτος στόχος από τον οποίο προκύπτουν άλλοι επιµέρους στόχοι στο δεύτερο βήµα. Η Τρίτη φάση στοχεύει στον καθορισµό βασικών στόχων και επιµέρους στόχων, καθώς και αντίστοιχων αριθµών και δεικτών για καθεµία από τις τέσσερις διαστάσεις.
Το τελικό βήµα είναι ο καθορισµός του σχεδίου δράσης που επιτυγχάνει τις τιµές-στόχους και τις ενσωµατώνει στο σύστηµα αναφοράς.
Η περίπτωση ενός δηµόσιου νοσοκοµείου (βλ. Grigoroudis, Orfanoudaki, Zopounidis, OMEGA Journal, 40,1, 104-119)
Η εφαρµογή της BSC πραγµατοποιήθηκε σε ένα ελληνικό δηµόσιο νοσοκοµείο στη Βόρεια Ελλάδα. Οι στρατηγικοί στόχοι ανά διάσταση, ήταν οι ακόλουθοι:
Χρηµατοοικονοµική:
Κόστος υπηρεσιών και ρευστότητα
Χρέη και λειτουργικά έξοδα
Πελάτης
Ποιότητα παρεχόµενων υπηρεσιών
Ζήτηση περιοχής για ιατρικές υπηρεσίες
Αξιοπιστία υπηρεσιών
Αποτελεσµατικότητα των Ιατρικών υπηρεσιών
Εσωτερική επιχειρηµατική:
Ικανοποίηση/πιστότητα των εργαζοµένων
Αποτελεσµατικότητα στη χρήση πόρων
Μάθηση και Ανάπτυξη:
Συνεργασία τρίτων
Τεχνολογική ανάπτυξη
Ανάπτυξη ανθρώπινου δυναµικού
Αποτελέσµατα
Ένα από τα πιο σηµαντικά αποτελέσµατα που παρέχονται από τη µεθοδολογία BSC µε τη βοήθεια µιας πολυκριτήριας µεθόδου, είναι η σηµαντικότητα των κριτηρίων (βάρη) που αναφέρονται σε κάθε προοπτική. Στην προοπτική «χρηµατοοικονοµική» είναι ο δείκτης γενικής ρευστότητας και ο δείκτης ανακύκλωσης αποθεµάτων µε βάρος 30,92% και 33,93% αντίστοιχα. Όπως φαίνεται, ο µάνατζερ του νοσοκοµείου δίνει µεγαλύτερη έµφαση στη ρευστότητα του οργανισµού. Στην προοπτική «πελάτης», τα κριτήρια µε τα υψηλότερα βάρη είναι ο δείκτης ικανοποίησης των ασθενών και η µέση διάρκεια νοσηλείας, µε σχετική σηµασία 23,92% και 39,35% αντίστοιχα.
Σε ότι αφορά την «εσωτερική επιχειρηµατική» προοπτική, το πλεονάζον απόθεµα και ο δείκτης πληρότητας κλινών θεωρούνται τα σηµαντικότερα κριτήρια, µε συντελεστή στάθµευσης 62,40% και 19,79% αντίστοιχα. Αυτό το αποτέλεσµα δικαιολογείται από την έµφαση που δίνει η διοίκηση στην αποτελεσµατικότητα της κατανοµής πόρων και τη λειτουργική απόδοση του νοσοκοµείου.
Τέλος, στην προοπτική «µάθηση και ανάπτυξη» η κατανοµή των πόρων στην τεχνολογία ως προς το κεφάλαιο είναι το κριτήριο µε το υψηλότερο βάρος (64,45%), δεδοµένου ότι η διαχείριση αυτού του δείκτη, κατά το µάνατζερ του νοσοκοµείου, δεν επηρεάζει µόνο την αποτελεσµατικότητα του οργανισµού, αλλά είναι επίσης σε θέση να επηρεάσει και άλλους στρατηγικούς στόχους.
Με βάση αυτά τα αποτελέσµατα παρατηρούµε ότι ο στόχος είναι να βοηθηθεί ο οργανισµός (νοσοκοµείο) να σχεδιάσει συγκεκριµένες ενέργειες βελτίωσης στις επόµενες περιόδους. Για παράδειγµα, για να αυξηθεί η χαµηλή απόδοση στην προοπτική του πελάτη, ο µάνατζερ του νοσοκοµείου αποφάσισε να επανασχεδιάσει τη διαδικασία των διαγνωστικών υπηρεσιών και να υπολογιστεί η µέση διάρκεια παραµονής για κάθε κλινική.
Ακόµη, η µεθοδολογία BSC λαµβάνει υπόψη τα διακριτικά χαρακτηριστικά µιας δηµόσιας µη κερδοσκοπικής επιχείρησης. Αυτά τα χαρακτηριστικά περιλαµβάνουν την έλλειψη ανταγωνισµού, τον κοινωνικό χαρακτήρα των οργανισµών, τη σηµασία στην εκπλήρωση της αποστολής τους και την έµφαση στα µακροπρόθεσµα αποτελέσµατα. Όλα αυτά αντικατοπτρίζονται στους στρατηγικούς στόχους που αξιολογούνται από το µάνατζµεντ του νοσοκοµείου.
Τέλος, η συµµετοχή όλων των εργαζοµένων στην επίτευξη των οργανωτικών στόχων αυξάνει τη διαφάνεια και συνεισφέρει στη συλλογική επιτυχία σε όλα τα επίπεδα του οργανισµού.
*Ο Κωνσταντίνος Ζοπουνίδης είναι Καθηγητής, Ακαδηµαϊκός, Πολυτεχνείο Κρήτης, Επίτιµος ∆ρ. ΑΠΘ,
Paris School of Business
