Οι επιχειρήσεις και οι διάφορες οργανώσεις εξελίσσονται μέσα σε περιβάλλοντα όλο και πιο ασταθή και σύνθετα, γεγονός που τις οδηγεί να αντιμετωπίζουν πολυάριθμους κινδύνους, πρωτότυπους, δύσκολα προβλέψιμους, οι οποίοι εμποδίζουν τη συνέχεια των δραστηριοτήτων τους και δοκιμάζουν τη σταθερότητα τους όποιο και να είναι το μέγεθός τους. Oλοι οι κλάδοι των επιχειρήσεων (πυρηνικός, πετρέλαιο, αγροδιατροφικός, δημόσια έργα, φαρμακευτικός,…) έχουν υποστεί κάποια κρίση τα τελευταία είκοσι χρόνια.
Oι συγγραφείς αναφέρουν διάφορα επεισόδια κρίσεων όπως, η Facebook με το «Cambridge Analytica», οι τρομοκρατικές επιθέσεις στο Charlie Hebdo και στο Bataclan το 2015, στους δίδυμους πύργους, κ.α. Στη συνέχεια, επικεντρώνονται στον ορισμό του τί σημαίνει κρίση. Μια πρώτη προσέγγιση είναι: μια κρίση ορίζει μια στιγμή, μια περίοδο όπου η επιχείρηση δεν μπορεί πλέον να προσαρμοσθεί στο περιβάλλον της και να πραγματοποιήσει τους στόχους της.
Μια κρίση δεν αρχίζει σε μια δεδομένη στιγμή για να τελειώσει σε μια άλλη. Ακολουθεί περισσότερο ένα ημιτονοειδές μοντέλο, έχει κορυφές και χαμηλά χωρίς να αρχίσει ξαφνικά και να τελειώσει βίαια. Πρόκειται, αρχικά, να «εξημερωθεί» η κρίση και να «μάθουμε να ζούμε» με αυτή. Η δεύτερη απαίτηση είναι η διαχείριση των τρωτών σημείων της επιχείρησης σε περίοδο ειρήνης και όταν «η θάλασσα είναι γαλήνια». Φυσικά η προσοχή, η έννοια της διαπραγμάτευσης και η διαβούλευση με τους διάφορους συμμετέχοντες ενός συμβάντος μπορούν να συμβάλλουν σε μια ήσυχη λύση του προβλήματος.
Σε αυτό το εισαγωγικό κομμάτι του βιβλίου τους, οι συγγραφείς προτείνουν σε όλες τις επιχειρήσεις, οργανώσεις – δημόσιες ή ιδιωτικές – να καταλάβουν και να διαχειριστούν την κρίση, γνωρίζοντας πώς να την προσεγγίσουν και πώς να αποφύγουν τις παγίδες της. Εν περιλήψει, διαχείριση της κρίσης είναι τα ακόλουθα:
• Δημιουργείστε ένα μηχανισμό αναμονής για να γνωρίσετε και να αποκρυπτογραφήσετε το περιβάλλον της;
• Έχετε τον έλεγχο του μηχανισμού της κρίσης, να ξέρετε πως δημιουργείται αυτή, αναπτύσσεται, εξελίσσεται και «πεθαίνει», μετά μερικές φορές ξαναδημιουργείται;
• Χαρτογραφείστε και διαχειριστείτε τους κινδύνους που αποτελούν την ύλη από την οποία τροφοδοτείται η κρίση;
• Ενεργείστε πάνω στις πολλαπλές αλληλεπιδραστικές συνέπειες που δημιουργεί το φαινόμενο της κρίσης (επιπτώσεις από τα μέσα ενημέρωσης, επιχειρησιακές, κοινωνικές, ψυχολογικές, οικονομικές, πολιτικές, νομικές, … );
• Ετοιμάστε τις ομάδες υψηλής προστιθέμενης αξίας για να «πιλοτάρουν» τη συνολική απάντηση της οργάνωσης στην κρίση;
• Επικοινωνήστε δεξιοτεχνικά, στο εσωτερικό και στο εξωτερικό, για να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη σε όλους τους συμμετέχοντες και να αποφύγετε τη δυσφήμηση της οργάνωσης και των μάνατζερ της;
• Αναλάβατε πρωτοβουλίες στον κυβερνοχώρο για να επιχειρήσετε να εκτονώσετε το αρνητικό μάρκετινγκ που προκαλεί μια κρίση;
• Να κατέχετε τις απαραίτητες δεξιότητες για να κατευθύνετε σωστά τις διαπραγματεύσεις;
• Να είστε ικανός να προσφέρετε δημιουργικές απαντήσεις, πρωτότυπες σε μοναδικά προβλήματα που απαιτούν πολύ λεπτότητα, ακρίβεια, καθώς και μια οξυδέρκεια στη δεοντολογία και την κοινωνική ευθύνη;
• Βελτιώστε τις ικανότητες ευκαμψίας της οργάνωσης και των μελών της για να παραμείνουν ικανοί να αντιμετωπίσουν το μέλλον;
• Εμφυσήσετε στους μάνατζερ (δημόσια και ιδιωτικά στελέχη) νέα αντανακλαστικά στις κρίσεις, ώστε να αντιμετωπίσουν εξαιρετικές και συγκρουσιακές καταστάσεις.
Ακολουθώντας αυτές τις διάφορες διαδρομές, ζωτικές για την επιχείρηση, η διαχείριση της κρίσης ή καλύτερα το μάνατζμεντ της κρίσης θα αποφύγει την παγίδα να είναι ένα συνονθύλευμα συνταγών και διαδικασιών, αλλά μια θέση, ένα savoir-faire (τεχνογνωσία) και ένας τρόπος αντίληψης της δράσης, της υπευθυνότητας και της συμπεριφοράς της αλλαγής.
Οι συγγραφείς προσεγγίζουν την ανάπτυξη του θέματος σε πέντε κεφάλαια:
• η κρίση ή διαρκής εξαίρεση,
• πρόβλεψη και διαχείριση της κρίσης,
• η διαπραγμάτευση της κρίσης,
• σκέψου διαφορετικά την κρίση,
• από το διαχειριστή της κρίσης στη στρατηγική προσέγγιση του μάνατζμεντ της κρίσης.
Στρατηγική προσέγγιση του μάνατζμεντ της κρίσης
Το Institut des Hautes Etudes en Securite Interieure (IHESI) έδωσε ένα συνθετικό ορισμό: Η κρίση είναι μια γρήγορη αποδόμηση όλων των στόχων, μια απορρύθμιση των μηχανισμών και των συνηθισμένων αντιδράσεων μιας οργάνωσης. Είναι μια δυναμική που αυτοτροφοδοτείται σαν μια χιονοστιβάδα η οποία προκαλεί μια μεγάλη ανικανότητα να κυριαρχήσει την αβεβαιότητα.
Σε ότι αφορά την κατηγοριοποίηση των κινδύνων, η τυπολογία είναι η ακόλουθη:
• κίνδυνος επαγγέλματος (συνδέεται απ’ ευθείας με τη δραστηριότητα της επιχείρησης),
• κίνδυνος ανταγωνιστικότητας (ανταγωνιστικές δράσεις μη δεοντολογικές, παράνομες),
• χρηματοοικονομικός κίνδυνος, (εχθρική δημόσια προσφορά εξαγοράς),
• κίνδυνος νομικός και δικαστικός,
• κοινωνικός κίνδυνος (απεργίες, «σκληρά» άμεσα αιτήματα εργαζομένων από την επιχείρηση),
• κίνδυνος brand name (επίδραση στη φήμη της επιχείρησης),
• περιβαλλοντικός κίνδυνος και κίνδυνος δημόσιας υγείας,
• κίνδυνος ασφάλειας προσανατολισμένος στις συνθήκες εργασίας,
• κίνδυνος προστασίας, περιέχοντας τρομοκρατικές απειλές, κυβερνοεπιθέσεις, απαγωγές, εγκληματικές πράξεις, κ.α.
Για μια λεπτομερή ανάλυση των κινδύνων στον κυβερνοχώρο ο αναγνώστης μπορεί να μελετήσει το άρθρο:
Κ. Ζοπουνίδης, Ευς. Λιβάνης, Διαχείριση Κινδύνων Κυβερνοχώρου: Η νέα πρόκληση για τους CEOs και CFOs, Ναυτεμπορική, 22/6/2018.
Μάνατζμεντ της κρίσης
Αρχικά μια ομάδα αντιμετώπισης της κρίσης πρέπει να κατέχει ανθρώπινα και τεχνικά μέσα καθώς και ακριβείς διαδικασίες διαχείρισης των γεγονότων. Η ομάδα πρέπει να έχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: αντιδραστική, αποτελεσματική, προσαρμοστική και συνεκτική. Οι συγγραφείς την ονομάζουν: RΕAC (reactive, efficiente, adaptable et cohesive). Με τρόπο συνθετικό, η ομάδα πρέπει να έχει τις ακόλουθες πέντε ξεχωριστές λειτουργίες:
1. υπεύθυνος της ομάδας (chef d’ orchestra),
2. λειτουργία logistics,
3. λειτουργία πληροφοριών και ανάλυσης,
4. επικοινωνιακή λειτουργία,
5. συμμετοχή ενός μέλους μη ειδικού ο οποίος θα προσέχει τη γενική συνοχή της εργασίας που συντελείται.
Περιληπτικά, η ομάδα και η οργάνωσή της πρέπει να είναι σχεδιασμένη σε επίπεδο υψηλότερο των κρίσεων και να προσπαθεί να κρατήσει τη συνοχή της ώστε να εξέλθει των υποβαθμισμένων καταστάσεων που επικρατούν.
Η διαπραγμάτευση της κρίσης
Η διαπραγμάτευση αποτελεί σήμερα μια σημαντική συνιστώσα της διαχείρισης της κρίσης στο σύνολό της. Για να επιτύχει ένας διαπραγματευτής της κρίσης πρέπει να συγκεντρώνει πολλές θεμελιώδεις ιδιότητες:
• ικανότητα να παίρνεις τη θέση του άλλου σε δύσκολες καταστάσεις,
• αυτοέλεγχος,
• ευκολία λόγου,
• ικανότητα στην αμφισβήτηση,
• ταπεινότητα,
• ομαδικό πνεύμα.
Ο ένας από τους συγγραφείς Laurent Combalbert σε προηγούμενη δημοσίευσή του προτείνει τη μέθοδο PACIFICAT, για το πώς πρέπει να γίνεται μια διαπραγμάτευση σε δύσκολες καταστάσεις:
• πάρτε την κατάσταση στα χέρια σας,
• αναλύστε το πλαίσιο της διαπραγμάτευσης,
• χαρτογραφείστε τους συμμετέχοντες στην κρίση,
• δημιουργείστε την ομάδα,
• δημιουργείστε επιρροές για να πείσετε,
• κλείστε τη διαπραγμάτευση,
• μάθετε από την εμπειρία,
• μεταδώστε τη γνώση.
(L. Combalbert, 2008, Guide de survie du manager. Reussir dans la jungle de l’entreprise, Paris, Dunod).
Πέρα από τις διαδικασίες συμπεριφοράς, τους κινδύνους, τα τρωτά σημεία, οι συγγραφείς επιμένουν να δοθεί μεγάλη προσοχή στον ανθρώπινο παράγοντα και τη δημιουργία των ομάδων οι οποίες θα «βγάλουν» τις επιχειρήσεις από τις κρίσεις.
Το Μάνατζμεντ της κρίσης, η νέα στρατηγική προσέγγιση και επίλυση των διαφόρων κρίσεων, είναι ένα ισχυρό εργαλείο το οποίο «σπάει τα διάφορα κλισέ, απαιτεί χρόνο, ενέργεια, δρα θετικά στη συνεννόηση ατόμων με διαφορετικούς χαρακτήρες και λεξιλόγιο και δημιουργεί μια νέα κουλτούρα στην επίλυση μεγάλων προβλημάτων. (βλ. επίσης, Κ. Ζοπουνίδης, 2011, Μάνατζμεντ της Κρίσης, Ανάλυση και Προοπτικές Εξόδου για Κράτη, Τράπεζες, Επιχειρήσεις, Νοικοκυριά, Εκδ. Αθ. Σταμούλης).
