Ένα ενδιαφέρον συνέδριο φιλοξένησε η πόλη μας, το 15ο Πανελλήνιο Συνέδριο της Ένωσης Νοσηλευτών Ελλάδας (ΕΝΕ). Πολλά θα ειπώθηκαν σε ένα συνέδριο, μεταξύ αυτών επιστημονικά ευρήματα καθώς και επαγγελματικά ζητήματα.
Τo σηµαντικό κόστος των υπηρεσιών υγείας και οι αυξηµένες ανάγκες των ασθενών έχουν ως αποτέλεσµα να δίδεται µεγάλη έµφαση στη µέτρηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας και στην ικανοποίηση των ασθενών. Σε πολλές χώρες, κυρίως στις ΗΠΑ και Μ. Βρετανία, τόσο η µέτρηση της ποιότητας των προσφερόµενων υπηρεσιών υγείας, όσο και η συµµετοχή των ασθενών στην ποιοτική βελτίωση της παρεχόµενης φροντίδας είναι κατοχυρωµένες νοµικά.
Συχνά οι έννοιες της ικανοποίησης των ασθενών και της αντίληψής τους για την ποιότητα, χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, ενώ σύµφωνα µε ερευνητές υπάρχει διαφορά µεταξύ των δύο εννοιών. Κατά μία άποψη, η ικανοποίηση αφορά την γενική αντίληψη του ασθενή για τον τρόπο µε τον οποίο παρέχεται η φροντίδα, χωρίς ο ασθενής να λαµβάνει υπόψη τα αποτελέσµατα ή την καταλληλότητα της φροντίδας. Κατά μία άλλη άποψη, η ικανοποίηση των ασθενών είναι ένας συνδυασµός των αντιλαµβανόµενων αναγκών, προσδοκιών και εµπειρίας από τη φροντίδα υγείας.
Η νοσηλευτική φροντίδα, κατά γενική οµολογία, διατρέχει όλες τις παρεχόµενες υπηρεσίες σε ένα νοσοκοµείο, το οποίο διαπιστώθηκε περίτρανα για άλλη μια φορά εν μέσω πανδημίας. Σε πολλές έρευνες, η ικανοποίηση των ασθενών από τις νοσηλευτικές υπηρεσίες έχει βρεθεί ως ο σηµαντικότερος παράγοντας στη διαµόρφωση της συνολικής ικανοποίησης των ασθενών. Δεν είναι τυχαίο το γεγονός του εύρους της επιστημονικής και πρακτικής γνώσης που συνδέεται με το επάγγελμα του νοσηλευτή, των πανεπιστημιακού επιπέδου σπουδών, των πολυάριθμων διεθνών επιστημονικών περιοδικών και συνεδρίων, κ.λπ.
ΤΙ ΕΔΕΙΞΕ Η ΕΡΕΥΝΑ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ ΧΑΝΙΩΝ
Με αφορμή το συνέδριο που φιλοξενήθηκε στην πόλη μας, παραθέτομε εν συντομία τα βασικά αποτελέσματα έρευνας και μελέτης στο Νοσοκομείο Χανίων και ειδικά το τμήμα των αποτελεσμάτων που αφορά το Νοσηλευτικό προσωπικό που έχουν ένα ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Η εργασία μας, στο σύνολο της ή ειδικά στο τμήμα που αφορά το Νοσηλευτικό προσωπικό, έχει παρουσιαστεί σε δύο εθνικά συνέδρια, εκ των οποίων το ένα ιατρικό που έγινε στη Γεωργιούπολη Χανίων, και έχει αποτελέσει κεφάλαιο σε βιβλία, ένα ελληνικό και ένα στον διεθνή εκδότη Springer. Τμήμα της έχει δημοσιευτεί στο επιστημονικό περιοδικό που εκδίδει η ΕΝΕ (τόμος 3, τεύχος 2).
Το θέμα που μας είχε απασχολήσει ήταν το σύνολο των παρεχόμενων υπηρεσιών από ένα Δημόσιο Νοσοκομείο. Το ερωτηµατολόγιο της έρευνας ήταν κατάλληλα δοµηµένο και περιελάµβανε έξι κύριες διαστάσεις ικανοποίησης: (1) Τοποθεσία του Νοσοκοµείου, (2) Χώροι και Υποδοµές, (3) Υγιεινή, (4) Προσωπικό, (5) Εξυπηρέτηση και (6) Πρόσθετες Υπηρεσίες, το οποίο είχε καταρτισθεί και διανεμηθεί στους ασθενείς με τη συνεργασία του Διοικητή του Νοσοκομείου Χανίων, της Ιατρικής και της Νοσηλευτικής Υπηρεσίας του ιδρύματος. Κάθε κριτήριο της έρευνας ικανοποίησης αναλυόταν σε επιµέρους υποκριτήρια. Ειδικότερα, το κριτήριο του Προσωπικού είχε αναλυθεί σε τρεις επιμέρους διαστάσεις, στο Ιατρικό, Νοσηλευτικό και το Λοιπό προσωπικό.
Τα αποτελέσµατα της δικής μας προσπάθειας, έδειξαν ότι γενικά το Προσωπικό εντάσσεται στα βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας του Νοσοκομείου και αυτό αιτιολογείται από το Νοσηλευτικό Προσωπικό. Δηλαδή, το γεγονός ότι το Προσωπικό εντάσσεται στα βασικά χαρακτηριστικά ποιότητας, αιτιολογείται από το Νοσηλευτικό προσωπικό, και όχι από τις άλλες δύο κατηγορίες προσωπικού. Δηλαδή, η μέτα-ανάλυση, η οποία πραγματοποιήθηκε από τα δεδομένα της έρευνας ικανοποίησης ασθενών στο Νοσοκομείο Χανίων, έδειξε ότι το Νοσηλευτικό Προσωπικό αποτελεί ένα βασικό χαρακτηριστικό για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η έννοια αυτή, σύμφωνα με το μοντέλο που χρησιμοποιήθηκε στην μετά-ανάλυση, υποδεικνύει ότι οι ασθενείς θεωρούν δεδομένες τις νοσηλευτικές υπηρεσίες.
Στο εξειδικευμένο Μοντέλο Ποιότητας που χρησιμοποιήθηκε (μοντέλο ΚΑΝΟ) στη μετά-ανάλυση στα δεδομένα της έρευνας ικανοποίησης, ως βασικό, θεωρείται ένα χαρακτηριστικό που όταν ικανοποιείται δεν δημιουργεί ικανοποίηση, ενώ όταν δεν ικανοποιείται δημιουργεί υψηλή δυσαρέσκεια. Για παράδειγμα, εάν το μολύβι μας δεν γράφει πια, και αγοράσομε ένα καινούργιο, δεν μας δημιουργεί ικανοποίηση το γεγονός ότι το νέο μολύβι γράφει, διότι είναι κάτι που αναμένομε. Εάν όμως αγοράσομε ένα μολύβι, το οποίο δεν γράφει, τότε μας δημιουργεί υψηλή δυσαρέσκεια. Με αυτή τη έννοια, οι νοσηλευτικές υπηρεσίες αποτελούν ένα βασικό χαρακτηριστικό ποιότητας που αναμένουν οι ασθενείς. Η άποψή των ασθενών για το Προσωπικό συνδέεται µε τις νοσηλευτικές υπηρεσίες, οι οποίες στο βαθµό που είναι επαρκείς δεν δηµιουργούν ικανοποίηση, στο βαθµό όµως που δεν είναι επαρκείς δηµιουργούν υψηλή δυσαρέσκεια. Δηλαδή, οι ασθενείς θεωρώντας ως δεδοµένης απόδοσης τις νοσηλευτικές υπηρεσίες, δεν τις αναζητούν αλλά τις υπονοούν, τις θεωρούν δεδοµένες, υπαρκτές και διαθέσιµες. Εποµένως, θα πρέπει να επισηµανθεί ότι το Νοσηλευτικό προσωπικό, ως ένας βασικός συντελεστής ποιότητας του Νοσοκοµείου, αναµένεται να διατίθεται, ενώ ταυτόχρονα καθορίζει συγκεκριµένα επίπεδα αποδοχής από την πλευρά των ασθενών. Η υψηλή απόδοση των νοσηλευτικών υπηρεσιών δεν επιφέρει ικανοποίηση, απλά εξαλείφει την δυσαρέσκεια των ασθενών.
Με την προσέγγιση αυτή διαπιστώθηκε ότι σε ένα δηµόσιο νοσοκοµείο θα πρέπει να δίδεται ιδιαίτερη βαρύτητα στο νοσηλευτικό προσωπικό, με την έννοια ότι αυτό επηρεάζει σε σηµαντικότερο βαθµό την δυσαρέσκεια, σε σχέση με τις άλλες διαστάσεις του Προσωπικού, και ταυτίζεται µε την αντίληψη των ασθενών για το Προσωπικό γενικότερα. Πρακτικά σηµαίνει ότι οι ελλείψεις νοσηλευτριών και νοσηλευτών, οι οποίες ήταν σημαντικές τότε και εξακολουθούν να είναι και σήμερα, ή τυχόν άλλες ανεπάρκειες, επηρεάζουν σε υψηλό βαθµό την δυσαρέσκεια.
Σε σχέση µε τις άλλες δύο διαστάσεις, στις οποίες αναλύθηκε το Προσωπικό, οι Ιατροί βάσει της μετα-ανάλυσης, εντάχθηκαν στα λεγόμενα ‘δελεαστικά χαρακτηριστικά’ ενώ το Λοιπό προσωπικό, όπως ήταν αναµενόµενο, στα λεγόμενα ‘µονοδιάστατα χαρακτηριστικά ποιότητας’, αντίστοιχα. Η ένταξη των Ιατρών στην κατηγορία των δελεαστικών χαρακτηριστικών σηµαίνει ότι εάν για κάποιο λόγο που δεν είναι κατ’ αρχήν απαιτητός, οι ασθενείς αποκτήσουν µια βελτιωµένη αντίληψη, αυτή µπορεί να επηρεάσει θεαµατικά την ικανοποίησή τους. ∆ηλαδή, η αντίληψη που έχουν διαµορφώσει οι ασθενείς για το ιατρικό προσωπικό δεν τους δηµιουργεί δυσαρέσκεια ή δεν επηρεάζει την ικανοποίησή τους. Αν όµως η αντίληψη των ασθενών για το ιατρικό προσωπικό µεταβληθεί προς το καλύτερο, τότε θα δηµιουργηθεί αναπάντεχα πολύ υψηλή ικανοποίηση. Πρακτικά, αυτό µπορεί να ερµηνευθεί σε σχέση µε την αύξηση του ιατρικού προσωπικού, την κάλυψη των κενών ειδικοτήτων, τη λειτουργία µονάδων που δεν λειτουργούν ή υπολειτουργούν, κ.λπ. Σε σχέση µε το προσωπικό των Λοιπών ειδικοτήτων εργαζοµένων, φαίνεται ότι η βελτίωση της απόδοσης, επηρεάζει αναλογικά την ικανοποίηση των ασθενών.
Από μια τεχνοκρατική ματιά, θα λέγαμε ότι τα αποτελέσματα αυτά συμβαδίζουν με πολλά άλλα συναφή στην ελληνική και διεθνή βιβλιογραφία, και συνηγορούν για τον ειδικό ρόλο του Νοσηλευτικού προσωπικού καθώς και του ρόλου του ανθρώπινου παράγοντα γενικότερα στην επιτυχή έκβαση του έργου των οργανισμών.
Βιβλιογραφία
1. Krassadaki, E. and E. Grigoroudis (2018). Analysing perceived quality in health care services: A multicriteria decision analysis approach based on the theory of attractive quality, in Matsatsinis, N., and E. Grigoroudis (eds.) “Preference disaggregation in multiple criteria decision analysis”, pp. 211-235, Springer.
2. Κρασαδάκη Ε., Γρηγορούδης Β. (2009). Αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών υγείας από ένα δημόσιο νοσοκομείο. 11ο Πανελλήνιο Συνέδριο Μάνατζμεντ Υπηρεσιών Υγείας και Κοινωνικής Φροντίδας, 22-25 Οκτωβρίου, Γεωργιούπολη, Χανιά.
3. Ματσατσίνης, Ν., Β. Γκολφινοπούλου, Ε. Γρηγορούδης, Ε. Κρασαδάκη, Β. Φόρτσας (2007). Μελέτη Ικανοποίησης Νοσηλευομένων Νομαρχιακού Γενικού Νοσοκομείου Χανίων, στο βιβλίο Κ. Ζοπουνίδη ‘Θέματα Μάνατζμεντ Υπηρεσιών Υγείας’, εκδ. Κλειδάριθμος.
4. Κρασαδάκη Ε., Γρηγορούδης Β. Το Νοσηλευτικό Προσωπικό ως ένα Βασικό Χαρακτηριστικό Ποιότητας ενός ∆ηµόσιου Νοσοκοµείου. Ελληνικό Περιοδικό της Νοσηλευτικής Επιστήμης, τ.3(2).
